Duygularını ve Kendini Yönetebilmek: Duygusal Zeka


16 Aralık 2014

2103


Son günlerde iş dünyasında da psikoloji camiasındaki kadar kabul gören, önemi gitgide artan bir kavram duygusal zeka... Her geçen gün kurumlar kendileri için ne kadar önemli bir yetkinlik olduğunun farkına varıp işe alımda duygusal zeka ölçümleri yapmaya, mevcut çalışanlarının duygusal zekalarını yükseltmek için eğitimler vermeye yöneliyor.

Yapılan araştırmalar, iş hayatında başarıda zekanın payının sadece %10 olduğunu gösteriyor. Duygusal zekanın etkisi ise tam tamına %58... Görünen o ki, zekamız, CV'miz, geçmiş deneyimlerimiz bizi işe aldırırken, duygusal zeka bizi terfi ettiriyor...

"IQ sizi işe aldırır, duygusal zeka terfi ettirir"

Peki ne demek bu duygusal zeka? İsminde hem duyguyu, hem de zekayı birarada barındıran nasıl bir yetkinlik bu böyle? Akıl ve duygu nasıl olmuş da böyle bir kavramda buluşmuş?

Duygusal zeka, ünlü psikolog Daniel Goleman tarafından 1995 yılında ortaya atılan bir kavram. İş hayatında kullanılmaya başlaması ve yaygınlaşması ise 2000'li yılların ortalarına denk geliyor. 4 farklı becerinin birleşiminden oluşan bir yetkinlik olarak tanımlanıyor:

  • Kendi duygularını tanıma ve ifade etme,
  • Duygularını düzenleyebilme, kontrol edebilme,
  • Başkalarının duygularını anlayabilme ve buna uygun davranabilme ve
  • Duygularını kendi yararı için kullanabilme.

"Kendinin ve başkalarının duygularını tanıma ve yönetme" olarak özetlenebilecek duygusal zeka günlük hayatta 5 farklı alanda kritik önem taşımaktadır:

  • Kendini tanıma- özbilinç
  • Duygularını ve tepkilerini yönetebilme
  • Başkalarını anlayabilme- empati
  • Motivasyon ve
  • Sosyal ilişkiler

Duygusal zekanın en önemli bileşenlerinden biri olan duygularını kontrol edebilme, tepkilerini yönetebilme becerisi, çağrı merkezleri için kritik başarı faktörlerinden biridir. Müşteri temsilcileri, Çağrılar sırasında çokça duygu kontrolü sınavıyla karşı karşıya kalır. Bu sınavları başarıyla geçen müşteri temsilcisi, hem kendi kariyerinde daha hızlı ilerlerken, hem de kurumuna kazandırır. Mutlu ayrılan müşterinin deneyimini 8 kişiye, mutsuz ayrılanın 22 kişiye anlattığı gerçeğini düşünürsek çağrı merkezlerinin duygusal zekaya yatırım yapmakta geç kaldığı bile söylenebilir.

Peki ne olur o duygu kontrolü anlarında? Ne olur da normal, medeni bir insanken bir anda kafamızı duvarlara vuracak kadar sinirleniriz? Ne olur da gayet eğitimli biri bile o anda karşısındakine yumruklar savurmaya, küfretmeye başlar? Sonradan pişman olacağını bile bile  neden kendine yakıştıramadığı davranışları gösterir kişi?

Bir eğitimde, katılımcılarımdan biri başından geçen bir öyküyü anlattı. Bir banka şubesinde çalışan, eğitimli, kültürlü, hoşsohbet bir genç kız... Bir gün bir problemi çözmek konusunda zorluk yaşıyor, uğraşıyor, uğraşıyor, her yolu deniyor, bir türlü çözemiyor. O, sorunu çözemedikçe stresi artıyor, stresi arttıkça sorunun çözülmesi daha da zorlaşıyor. Onun stresini gören müdür yanına geliyor, yardım etmek amacıyla, "şu ekrandan denedin mi?" diyor. Patlamaya hazır durumda bekleyen kızcağız için bu cümle son damla oluyor... Duygularını yönetemeyerek masasındaki saksıyı alıyor, bir yandan müdürüne fırlatırken, bir yandan da "o kadar biliyorsan sen yapsaydın" diyor gayet kendinden emin bir şekilde....

"Saksı elimden çıktığı an ne yaptığımı fark ettim, ama artık çok geçti" diyor kız... Evet gerçekten çok geçti... Neyse ki isabetsiz bir atış yapmış ve kimse zarar görmemişti.

Öyleyse, duygu kontrolü nasıl bir şey ki, O kültürlü, işini iyi yapan çalışanı saksı fırlatmaya yönlendiriyor? Nasıl bir mekanizma var ki bir anda farkında olmadığımız şeyleri yapıp, yaptıktan sonra fark edebiliyoruz?

Cevap aslında vücüdumuzun yapısında, tehlikelere karşı hazır bulunan stres mekanizmasında yatıyor. Vücudumuz kendini korumak için bir alarm mekanizmasına ve alarm çaldığında acil durum planlarını uygulayacak bir otomatik pilota sahip. Bu mekanizmanın hayatımızda buluma sebebi aslında tamamen hayatın devamını sağlamak ve bizi tehlikelere karşı korumak… Peki nasıl oluyor da böyle yararlı bir acil durum mekanizması, bizi kontrol altına alabiliyor?

Bu soruyu cevaplayabilmek için biraz geçmişe, insanoğlunun kökenlerine kadar gitmek gerekiyor: İlkel zamanlarda, hayatta kalabilmek için gerekli olan özelliklerin başında hız ve çeviklik gelmekteymiş; çünkü  o zamanlarda insanların hayatını tehdit eden unsurlar şimdiki gibi trafik kazaları, kanser gibi hastalıklar değil; yırtıcı ve vahşi hayvanlar, hayvan sürüleri, bilinmeyen-tanınmayan kabilelermiş…

Bu nedenle insanoğlu da o çağlardan bu yana zihninde “tehlikeli” diye nitelendirilebilecek şeyleri kodlayıp, bu etkenlerle karşılaştığında vücudunda alarm zillerini çalarak bir bakıma kendi koruma mekanizmasını oluşturmuş..

Peki bu mekanizma nasıl işliyor?

Öncelikle atalarımızdan bize miras kalan bazı kodlamalar vardır; Örneğin ani şeylerden korkmamız, yüksek ses, hızlı hareket eden şeylerin bizi ürpertmesi gibi…
Gelelim günümüzde yaşadığımız “çağdaş” tehlikelere. Sonuçta artık atalarımız gibi sadece yırtıcı hayvan gördüğümüzde ya da hayati tehlikemiz olduğunda stres yaşamıyoruz… Belki bir raporu yetişemediğimizde, trafikte kaldığımızda, karşımızdaki müşteriye bir türlü kendimizi anlatamadığımızda bile değişik ölçülerde stres yaşıyoruz… Ve bu stresin oranı da kişiden kişiye göre değişiyor…

Bu da biraz bizim bilinçaltımız ve yaşadıklarımızla ilgili aslında… Daha önce benzer durumlarda kötü tecrübeler yaşadığımız vakalar zihnimizde kodlanıyor ve aynı ya da benzer bir ortamla karşılaştığımızda vücudumuz daha önceki kodlamayı hatırlayarak alarm zillerini çalmaya başlıyor… Dolayısıyla zihnimizde ne kadar fazla olumsuz kodlama varsa, stresten etkilenme olasılığımız o kadar artarken duygularımızı kontrol etme ihtimalimiz o kadar düşüyor.

Karşılaştığımız bir olayı tehlikeli olarak kodlayıp alarm mekanizmasını çalıştırdığımız zaman, vücut yaklaşan tehlikeye kendini hazırlamak için çeşitli değişiklikler yapar. Bir tehlikeyle savaşmak için genelde güce ve hıza ihtiyaç olduğu için bizi hızlandırırken aynı zamanda bütün enerjiyi de kollarımıza ve bacaklarımıza yönlendirerek daha da güçlü hale getirir. 

Bu normal tepki sırasında bazen Daniel Goleman 'ın "amigdala korsanlığı" dediği bir olay yaşanır. Alarm sırasında beynimizin ilkel bölümünde yer alan, acil durum kontrol merkezi olarak görev yapan amigdala denen bölüm, kısacık bir süre için beynimizin korteksine yani düşünsel işlevlerini yerine getiren bölümüne üstünlük sağlar. İşte bu kısacık anda ilkel beynimizin yönetimine girer ve davranışlarımızı değerlendiremeyiz. 

"Duygusal zekanın buradaki rolü ne" diyebilirsiniz. Bilimsel araştırmalar gösteriyor ki, duygusal zekası yüksek olan insanlar, amigdala korsanlığını engelleyebiliyor ve kontrol kaybını daha az yaşıyorlar. Bu sayede de duygularını ve tepkilerini daha iyi yönetebiliyorlar. Vücutta alarm çalmaya başlamasıns rağmen, kontrol halen kortekste yani gelişmiş beyinde kalıyor, böylece duyguyu yaşamalarına rağmen kontrolünü kaybetmiyor, duygularını halen bilinçli bir şekilde yönetebiliyorlar.

Ayrıca duygusal zekası gelişmiş olan insanlar kendilerini ve duygularını daha iyi tanıdıkları için bu da acil durumlarda bir avantaj olmaktadır. Bu kişiler hangi durumların, hangi koşulların kendilerini nasıl etkileyeceğini bilen kişilerdir. Böylece o an geldiğinde bu duygunun kendilerinde yapacağı değişikliği de önceden sezebilir ve yönetebilirler.

Şimdi de iyi haber.... Genetik olarak kalıtsal gelen ve değişmeyeceğine inanılan IQ'nun tersine, duygusal zeka tamamen geliştirilebilen bir yetknliktir. Kişilerin önce kendi duygularını tanıması, tanımlaması ve nasıl yöneteceğiyle ilgili teknikleri öğrenmesiyle duygusal zeka geliştirilebilmektedir.


Yorumlar